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(LOZ). Die weltweite Ausbreitung des Corona-Virus durchkreuzt aktuell viele Reisepläne. Das schafft Unsicherheit bei Verbrauchern und Ärger mit Anbietern. Eine Betroffene aus dem Kieler Umland versuchte tagelang vergeblich, nach dem Einreiseverbot in Israel ihr Recht auf kostenfreie Stornierung bei ihrem Anbieter durchzusetzen.

Auf ihre gemeinsame Reise nach Israel hatten sich Uta A. und ihre Tochter seit Monaten gefreut. Dann kam der Coronavirus dazwischen: Drei Tage vor dem geplanten Abflug erfuhren die beiden aus den Nachrichten, dass Israel als Sicherheitsmaßnahme gegen die Ausbreitung des Virus ab sofort keine Deutschen einreisen lässt. „Bei meinem Reiseanbieter Opodo und der Fluggesellschaft Turkish Airlines bekam ich auf Nachfrage zuerst nur die Auskunft, dass es keine Informationen über Einreisebeschränkungen gebe und dass der Flug planmäßig stattfinden sollte“, schildert die Betroffene. Beunruhigt rief sie bei der Israelischen Botschaft an. Dort hieß es: Zum geplanten Reisetermin werden keine Deutschen ins Land einreisen können.

Chaos, Warteschleifen und widersprüchliche Auskünfte

„Natürlich wollte ich wissen, was zu tun ist, damit wir das Geld für die bezahlte Reise nicht verlieren“, so Uta A. Einen ganzen Tag lang versuchte sie, bei Opodo eine Auskunft zu bekommen – ohne Erfolg. „Auf meine Emails kam keine Antwort, in den Telefonhotlines wurde ich diverse Male weiterverbunden und habe Stunden in Warteschleifen ausgeharrt“, schildert die Betroffene. Nach unzähligen Versuchen bekam sie am späten Abend lediglich die Auskunft, dass sie stornieren könne, für die Kosten aber selbst aufkommen müsse. Bei der Fluggesellschaft und dem gebuchten Hotel in Israel kam sie besser durch. „Beide Anbieter bestätigten mir telefonisch, dass eine kostenfreie Stornierung möglich sei – diese müsse aber der Pauschalanbieter Opodo vornehmen.“ Nach weiteren tagelangen Telefonaten, Emails und Nachrichten per Kontaktformular bei Opodo hatte die Betroffene noch immer keine verwertbare Auskunft erhalten. „Am Telefon wurde ich vertröstet und versprochene Rückrufe blieben aus“, sagt sie. Eine Lösung gibt es bisher nicht.

„Dieses Verhalten des Reiseanbieters ist unserer Auffassung nach nicht hinnehmbar“, sagt Dr. Boris Wita, Referent für Verbraucherrecht bei der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein. „Hier liegt ein unvermeidbarer, außergewöhnlicher Umstand vor, der die Reise unmöglich macht und somit zwingend zu einer kostenfreien Stornierung führen muss.“

Das können Betroffene tun

Wer ähnliche Probleme hat, seine Rechte gegenüber Anbietern durchzusetzen, sollte den Vorgang genau dokumentieren. Dazu ist es ratsam, sich schriftlich an den Anbieter zu wenden und alle Antworten aufzubewahren. Betroffene können sich an die Rechtsberatung der Verbraucherzentrale oder die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr wenden (soep-online.de/), um den Streit mit Unterstützung unabhängiger Fachleute zu klären. „Falls auch dieser Versuch scheitert, bleibt leider nur die Klage vor Gericht“, so Dr. Boris Wita. Weil die Schlichtung in solchen Fällen nicht gesetzlich vorgeschrieben ist, sind betroffene Verbraucher hier auf ein Einlenken des Anbieters angewiesen. Die Verbraucherzentrale setzt sich dafür ein, dass der Gesetzgeber Reiseanbieter künftig zur Beteiligung an einem Schlichtungsverfahren verpflichtet, damit Verbraucher mehr Rechtssicherheit bekommen.

Weitere Informationen zum Verbraucherrecht bei Reisestornierungen und abgesagten Veranstaltungen bietet die Verbraucherzentrale online unter www.verbraucherzentrale.sh.

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